Контроль качества отдела продаж: что проверять и где ИИ заменяет прослушку

Собственник обычно узнает о проблеме в отделе продаж последним: реклама приносит заявки, план не выполняется, менеджеры говорят «лиды плохие». Чтобы спорить не ощущениями, нужен контроль качества (ОКК): регулярная проверка того, как менеджеры ведут клиента. Разбираем, что именно проверять в звонке и переписке, сколько записей слушать, где ручная прослушка пропускает потери и какую часть работы сейчас разумно отдать ИИ.

Опираемся на то, как ОКК устроен у нас: отдел контроля качества в WEBNOSTRA работает внутри агентства и слушает звонки и переписки отделов продаж клиентов, а наш продукт wote.sales проверяет сделки в CRM автоматически.

Что такое контроль качества отдела продаж и зачем он собственнику

ОКК отвечает на один вопрос: делают ли менеджеры то, что должны, с каждым клиентом. Вопрос всегда конкретный: перезвонил ли менеджер вовремя, выяснил ли бюджет, договорился ли о следующем шаге и записал ли это в CRM.

Для собственника и коммерческого директора у ОКК три задачи:

• найти, где воронка теряет деньги: на скорости, на квалификации или на следующем шаге
• дать РОПу факты для разговора с менеджером вместо ощущений
• разделить ответственность между рекламой и продажами, когда «лиды плохие»

Последний пункт для нас особенно важен. Когда ОКК связан с рекламной командой, нецелевые обращения из конкретного канала видны в ту же неделю, и таргет правится до того, как канал объявят нерабочим.

Что проверять в звонке: чек-лист оценки

Наш чек-лист собирается из 15-20 пунктов под нишу и сценарий клиента. Основа у всех одинаковая:

Два блока стоит выделить. Квалификация по бюджету и сроку определяет, на кого менеджер тратит время: клиент с бюджетом и сроком «в этом квартале» и клиент «просто узнать» не должны получать одинаковое внимание. Следующий шаг проще всего проверить и чаще всего пропускают: разговор прошел хорошо, а даты нет, и сделка тихо остывает.

Фиксация в CRM кажется бюрократией, пока не понадобится отчет. В нашем собственном отделе продаж правило простое: у каждой сделки есть активная задача, просроченных задач нет. Без этого ни ОКК, ни аналитика рекламы не работают: проверять не по чему.

Что проверять в переписке

Заявки из рекламы все чаще живут в мессенджерах. Переписку проверяют по тому же чек-листу, но у нее свои точки потерь:

• скорость первого ответа. В нашем регламенте мессенджеров цель до 5 минут: человек, оставивший заявку, ждет ответа сейчас. Почему скорость решает, разбираем отдельно в статье о скорости обработки заявки
• квалификация не в лоб. Вопросы «какой у вас бюджет» в первом же сообщении считываются как проверка, и человек уходит. У нас квалификация переносится на 2-3 сообщение
• повторные касания. Клиент ответил один раз и пропал: чаще всего его просто отвлекли. Регламент задает 4 касания по убывающей частоте, потом сделку отпускают с причиной
• следующий шаг. В переписке он размывается еще легче, чем в звонке: «хорошо, напишу» вместо созвона с датой
• перенос в CRM. Договоренности из чата должны попасть в карточку, иначе следующий менеджер начнет разговор с нуля

Сколько записей слушать и почему выборки не хватает

При ручном контроле мы слушаем 15-40 записей в неделю на проект. Этого достаточно, чтобы увидеть типовые ошибки и отследить динамику каждого менеджера. Для клиентов с потоком от 100 заявок в день увеличиваем выборку вплоть до ежедневной прослушки.

У выборки есть предел, и он арифметический. При 100 заявках в день за пятидневку набирается 500 обращений, а внимательно прослушать за неделю получится десятки, не сотни. Выборка хорошо показывает, как менеджер разговаривает. Но она плохо ловит то, что стоит денег прямо сейчас: заявку, на которую никто не ответил, сделку без следующего шага, клиента, который вторые сутки ждет ответа в чате. Такие потери в выборку не попадают, потому что разговора, который можно прослушать, часто просто нет.

Скорость здесь критична. По исследованию Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran, Elkington, 2011) компании, ответившие на онлайн-заявку в течение часа, почти в 7 раз чаще доходили до квалифицирующего разговора с клиентом, чем те, кто ответил позже. О пропущенной заявке ОКК по выборке узнает через неделю, когда клиент уже поговорил с конкурентом.

Как ИИ проверяет 100% разговоров вместо выборки

Удобно разделить чек-лист на две части. Так устроен и наш внутренний регламент контроля качества: проверки бывают формальные, где есть однозначный ответ да или нет, и смысловые, где нужна голова. Формальную часть ИИ и автоматика делают на всем потоке, смысловую готовят для человека.

Как это работает в wote.sales:

• каждые 15 минут система проверяет каждую сделку в CRM: скорость первого касания, поля квалификации, назначен ли следующий шаг, нет ли зависших клиентов
• ИИ читает переписки в WhatsApp, Telegram и Instagram: тон, отработку возражений, что упустили и где менеджер отошел от сценария разговора
• встречи не теряются: запись созвона превращается в протокол с договоренностями и следующим шагом в карточке сделки
• к 08:30 у руководителя список красных сделок с суммой под риском, в течение дня приходят срочные оповещения
• в пятницу приходит разбор по каждому менеджеру с рейтингом
• доступ только на чтение: система ничего не пишет клиентам и не двигает воронку. Работает с amoCRM, Битрикс24 и другими CRM

Главное отличие от прослушки: каждая сделка проверяется по одному и тому же списку правил, случайность выборки исчезает. Красная сделка утром означает, что по ней еще можно что-то сделать сегодня.

Подключение начинается с правил. Нужен один доступ к CRM на чтение, дальше настраиваются три вещи под ваш процесс: норматив первого касания, обязательные поля квалификации и то, что у вас считается следующим шагом. Если эти правила не сформулированы, система будет проверять чужой процесс, и первые недели уйдут на споры о том, справедлива ли красная сделка. Поэтому сценарий продаж и чек-лист стоит собрать до подключения: та же работа нужна и для ручного ОКК, и для ИИ.

Что остается человеку: РОП, разбор, обучение

ИИ находит отклонения, но не меняет поведение менеджеров. Это работа людей, и без нее автоматический контроль превращается в красивую рассылку, которую перестают открывать.

РОП решает, что считать нормой: норматив первого ответа, обязательные вопросы квалификации, что засчитывается как следующий шаг. Правила в системе настраиваются под его процесс, не наоборот.

Разбор проходит раз в неделю с каждым менеджером: его красные сделки, 2-3 записи или переписки, одна-две вещи, которые меняем на следующей неделе. ИИ экономит время на поиске, о чем говорить; сам разговор ведет РОП.

Обучение вырастает из повторяющихся ошибок. Если пять менеджеров одинаково проваливают возражение про цену, проблема в скрипте или подготовке, и чинить ее нужно тренировкой.

Смысловая оценка тоже за человеком: насколько менеджер понял клиента, уместен ли тон в сложной сделке, стоило ли дожимать. ИИ подсказывает, где посмотреть, решение принимает РОП.

Ошибки внедрения ОКК

То, что мы видим чаще всего, когда приходим в отдел продаж клиента:

1. проверка без регламента. Чек-лист есть, а описания, как должен работать менеджер, нет. Оценки превращаются во вкусовщину, менеджеры спорят с каждой
2. чек-лист на несколько страниц. Проверяющий тратит на один звонок полчаса и успевает единицы. 15-20 пунктов под конкретный сценарий работают лучше
3. оценка без обратной связи. Баллы копятся в таблице, менеджер их не видит, ничего не меняется
4. ОКК как карательный орган. Если контроль нужен только для штрафов, менеджеры учатся прятать проблемные сделки, а не исправлять их
5. слушают только звонки. Переписки в мессенджерах, где сейчас идет значительная часть заявок, остаются без контроля
6. CRM не ведется. Нечего проверять: сделки без задач и пустые карточки. Сначала порядок в CRM, потом ОКК. Если CRM нет, начать можно с бесплатной wote.crm
7. чек-лист не обновляют. Продукт, цены и возражения меняются, а критерии оценки год остаются прежними
8. ОКК оторван от рекламы. Отдел продаж знает, что из канала идут нецелевые, а реклама узнает об этом через месячный отчет

Как запустить ОКК за месяц

Если CRM ведется, первый рабочий цикл контроля качества реально запустить за 3-4 недели:

1. неделя 1: зафиксировать сценарий продаж и норматив первого ответа, прослушать 10-15 записей и прочитать переписки, чтобы увидеть, как работают сейчас
2. неделя 2: собрать чек-лист на 15-20 пунктов, откалибровать оценку с РОПом на одних и тех же записях
3. неделя 3: подключить автоматическую проверку сделок и переписок, настроить правила под свой процесс
4. неделя 4: первые разборы с менеджерами по красным сделкам, первые правки скрипта

Дальше цикл еженедельный: разбор, правка, проверка на следующей неделе. Раз в квартал пересматривать чек-лист и скрипт под изменения рынка.

Что это значит для собственника и РОПа

• ОКК проверяет конкретные действия менеджера: скорость, квалификацию, следующий шаг, запись в CRM
• выборка в 15-40 записей в неделю хорошо учит менеджеров, но не ловит заявки без ответа и сделки без следующего шага
• ИИ закрывает формальную часть на всем потоке, человек занимается смыслом, разбором и обучением
• контроль без регламента и без обратной связи менеджеру не работает, какой бы инструмент ни стоял

Если хотите выстроить контроль качества у себя, посмотрите, как мы работаем с отделами продаж: поддержка отдела продаж, отдел продаж под ключ и ИИ-автоматизация продаж и процессов. Для застройщиков есть отдельный разбор того, где теряются заявки от рекламы до показа.