Строим или пересобираем ваш отдел продаж: структура и роли, найм и онбординг менеджеров, скрипты, CRM и регламенты, KPI и мотивация, контроль качества звонков и переписок с ИИ. Менеджеры остаются вашими, мы ставим систему, в которой заявка из рекламы доходит до сделки
Обычно к нам приходят с фразой «реклама дает мусорные заявки». На аудите часто выясняется, что заявки нормальные, а теряются они после формы: перезвонили через день, не написали в мессенджер, закрыли сделку без причины. Пересобирать отдел пора, если вы узнаете хотя бы два признака из списка
Пока заявок мало, это работает. Как только реклама дает поток, один менеджер физически не успевает перезвонить всем в первые минуты, а повторные касания перестают делаться совсем
Сделки двигают в конце недели, причины отказа не заполнены, у многих карточек нет следующей задачи. По такой CRM нельзя понять, какой канал рекламы приносит деньги
РОП узнает о проблемах от клиентов или из падения выручки. Что именно говорят менеджеры на первом звонке, не знает никто
Новый язык, город или продукт требует новых ролей и сценариев. Старый отдел, собранный под другой поток, его не вытянет без пересборки
Если в отделе уже есть сильный РОП, рабочая CRM и регулярный разбор звонков, полная пересборка не нужна. Тогда достаточно контроля и поддержки: смотрите поддержку отдела продаж
Первые две недели мы ничего не меняем, а смотрим. На выходе у собственника документ с диагнозом: где теряются заявки, что чинить первым, что оставить как есть
Выгружаем сделки за последние месяцы: сколько заявок дошло до квалификации, встречи, предложения и оплаты. Ищем этап, где отваливается больше всего, и смотрим, у каких менеджеров и каналов
Слушаем звонки и читаем чаты в WhatsApp и Telegram: как менеджер представляется, задает ли вопросы квалификации, закрывает ли разговор на следующий шаг, как отвечает на «дорого» и «подумаю»
Считаем время от заявки до первого касания по каждому менеджеру, отдельно в рабочее и нерабочее время. Ориентир - 5 минут в рабочее время: по исследованию Oldroyd (MIT) и InsideSales 2007 года шанс дозвониться при звонке в первые 5 минут в 100 раз выше, чем через 30 минут. Подробно о нормативе - в статье «Скорость обработки заявки»
Разбираем закрытые сделки: заполнена ли причина, совпадает ли она с тем, что слышно на записи. Часто «не выходит на связь» означает два звонка за день и тишину после
Универсальной схемы нет: отдел застройщика, клиники и B2B-сервиса устроены по-разному. Но роли повторяются, и мы разводим их так, чтобы ни одна заявка не ждала, пока менеджер закончит встречу
Отвечает на заявку в первые минуты, задает 3-5 вопросов (бюджет, срок, цель), отсеивает нецелевых и передает квалифицированного лида дальше. При большом потоке эту роль частично закрывает ИИ-квалификатор в мессенджерах: подробнее на странице ИИ-автоматизации
Ведут квалифицированного клиента до сделки: встреча или показ, предложение, работа с возражениями, дожим. У каждого понятная зона: язык, продукт, город или сегмент чека
Отвечает за план, разбор звонков, обучение и дисциплину в CRM. Если РОПа нет, на первом этапе эту роль берет собственник или коммерческий директор, а мы даем инструменты и разборы
Застройщику и агентству недвижимости нужен менеджер онлайн-показов и сопровождение сделки. Клинике - разделение администратора и менеджера по дорогим услугам. B2B - отдельная роль под работу с ЛПР
Мы не ищем людей за вас и не выступаем кадровым агентством. Помогаем сделать так, чтобы нанятый менеджер начал продавать быстро и по вашим правилам
В кейсе Andaman City отдел состоял из одного менеджера без регламентов. По нашей рекомендации клиент взял второго менеджера в штат, мы внедрили регламенты, систему касаний и обучающие созвоны
Скрипт на 40 страниц никто не читает. Делаем короткие сценарии под ключевые моменты сделки и проверяем их на записях звонков
Кто звонит, почему, один вопрос по заявке. Если не дозвонились, сразу сообщение в WhatsApp или Telegram с тем же вопросом: клиент ответит, когда освободится
Бюджет, срок, цель, кто принимает решение. В IBG Property квалом стал реальный запрос плюс бюджет от $100K плюс готовность внести депозит в ближайшие 3 месяца
Собираем возражения из записей вашего отдела: «дорого», «подумаю», «сравниваю с другим», «не сейчас». На каждое - короткий ответ и вопрос, который возвращает к следующему шагу
Цепочка сообщений для тех, кто замолчал: напоминание, полезный материал или кейс, вопрос «актуально ли». Короткие сообщения, один вопрос за раз, без «жду вашего ответа»
Работаем в amoCRM, Битрикс24, Kommo и в нашей wote.crm. Система важна меньше, чем правила работы в ней. Пример ниже - как устроен наш собственный регламент обработки лидов (владелец - Владислав Марфин, Commercial Director). Под вашу нишу его переписываем, логику сохраняем
От «новая заявка» и «квалифицирован» до «встреча состоялась», «предложение», «оплата». Каждая стадия имеет условие перехода, которое видно в карточке
Без бюджета, ниши, гео и роли контакта сделку нельзя перевести в «квалифицирован». Так аналитика по каналам начинает считаться по квалам, а не по заявкам
У нас их 10: нецелевая компания, нецелевой контакт, спам, дубль, не выходит на связь, нет бюджета и другие. Причина выбирается всегда, иначе потери не посчитать
«Не выходит на связь» ставится только после минимум 5 касаний за 7-10 дней. Если клиент откладывает покупку, сделка уходит в HOLD с причиной и датой следующего контакта, а не в отказ
Главное правило: у каждой сделки есть задача с датой следующего действия, просроченных задач нет. Руководитель проверяет это каждый день
Выручка в KPI остается, но по ней одной не видно, что чинить. Мы добавляем метрики процесса, которые менеджер может изменить сам уже на этой неделе
Медиана по менеджеру и доля заявок, обработанных за 5 минут в рабочее время. Отдельно считаем ночные и выходные
Сколько заявок дошли до живого разговора или ответа в мессенджере. Низкая доля чаще говорит о времени звонка и спам-фильтрах, чем о качестве лидов
Заявка - квалификация - встреча или показ - предложение - оплата. Сравниваем менеджеров на одинаковом потоке
Мотивацию собираем под ваш чек и цикл сделки: прогрессивная шкала за выполнение плана, чтобы 130% оплачивались лучше 100%, бонусы за повторные продажи и LTV клиента, командные KPI, которые связывают продажи с маркетингом. Подробнее о принципах премий - на странице поддержки отдела продаж
Регламент без контроля живет месяц. Контроль ставим на двух уровнях: проверка каждой сделки в CRM и разбор разговоров
Как устроить ОКК, что слушать и где ИИ заменяет ручную прослушку - в статье «Контроль качества отдела продаж с ИИ»
Мы performance-агентство, и отдел продаж для нас продолжение рекламы. Когда стадии сделок в CRM чистые, их можно отдавать в рекламные кабинеты: Meta, Яндекс Директ и VK Ads начинают искать людей, которые доходят до встречи и оплаты, а не тех, кто легко оставляет номер
На объектах Лагуна на Пхукете реклама обучалась на закрытых сделках, параллельно мы с нуля выстроили работу отдела продаж: больше 50 сделок за 10 месяцев при стоимости сделки до $1,500 и чеке объекта от $500,000 (кейс Лагуна). Как передавать стадии в кабинеты, разобрано на странице сквозной аналитики. Для застройщиков связка описана на странице реклама для застройщика и в статье «Как застройщик теряет заявки», для клиник - в статье «Где клиника теряет пациентов»
Воронка, записи, скорость ответа, причины отказа. Документ с диагнозом и приоритетами
Норматив первого касания, обязательные поля и задачи в CRM, первая версия скриптов, подключение контроля. Первые эффекты на 3-4 неделе: быстрее первый контакт, порядок в CRM, база записей для разбора
Роли, найм недостающих людей, онбординг, мотивация. Конверсия по этапам меняется на 2-3 месяц, когда в CRM накопились данные, а реклама получает стадии сделок
Еженедельный контроль, ежемесячный разбор с РОПом и собственником, пересмотр скриптов и KPI
Цифры из кейсов на сайте, по ссылке полный разбор
Застройщик пришел после 15 подрядчиков, отдел из одного менеджера работал без регламентов. Второй менеджер, регламенты, система касаний, новые карточки клиентов, обучающие созвоны, с июля - ОКК по каждой заявке.
CRM у клиники формально была, но не велась. Наш коммерческий директор внедрил CRM с этапами воронки и еженедельно проводит обучающие созвоны с менеджерами.
Для агентств, которые продают объекты застройщика, прописали число, формат и сроки касаний и обучили отделы продаж работать по системе.
Еще три кейса, где решала квалификация и первый шаг сделки. IBG Property: жесткие критерии квала и еженедельная выгрузка из CRM, 1,721 квал. лид по $34 за 9 месяцев. Premium Villas Phuket: менеджеры проводили онлайн-встречи прямо из виллы, 60% лидов после такой встречи приезжали на просмотр в течение двух недель; 89 квал. лидов, 4 сделки закрыты и 3 в финальной стадии при чеке $450K. Стоматология в СПб: первым шагом сделали бесплатную КТ и план лечения, 180 заявок и 22% конверсии из заявки в лечение при среднем чеке 180K₽
Аудит, структура и роли, профиль и тестовое для найма, онбординг, скрипты, CRM и регламенты, KPI и мотивация, контроль качества через wote.sales и разборы, передача стадий сделок в рекламу. Небольшие изменения каждую неделю вместо толстого отчета в конце
Не сдаем своих менеджеров в аренду и не продаем за вас: отдел продаж остается вашим, люди в вашем штате. Не работаем внешним РОПом в оперативном управлении и не ведем подбор как кадровое агентство
Стоимость считаем после аудита: она зависит от числа менеджеров, состояния CRM и объема разборов. Как формируется цена работ агентства, смотрите на странице стоимости
Короткие ответы про бюджет, сроки, отчетность и формат работы. Если вашего вопроса нет в списке - напишите, ответим за 1-2 часа в рабочее время
Задать свой вопросБесплатная 40-минутная встреча: разберем, где теряются заявки, посмотрим CRM и скорость ответа, предложим план по этапам. Без обязательств